Когда сотрудники отдела маркетинга убеждают вас, что рынок сервиса предоставляемого вашей компанией поделен и перспектив дальнейшего развития нет, вы понимаете – нужно выйти на новый уровень качества ведения бизнеса,  и совершить этот прорыв вам поможет добровольная сертификация услуг.

Допустим, ещё недавно вы предоставляли различные виды сервиса случайным, единичным  клиентам, которые находили вас среди частных объявлений. Но добросовестность сотрудников и ваша забота о потребителях были так высоки, что количество довольных потребителей быстро увеличивалось, и вот уже мало просто хорошей репутации и узнаваемого названия компании. От вас требуют доказать, что вы предоставляете не просто безопасную и востребованную помощь, а способны обеспечивать высокий уровень качества сервиса при любых обстоятельствах и гарантируете постоянное улучшение деятельности.

В каких случаях это бывает? Например, вы руководите клининговой компанией. Частные лица удовлетворены результатами уборки помещений. Но вот вы решили подписать договор с торговым, офисным центром или муниципальной организацией (школой). Вот тут-то и возникнут вопросы, каким образом вы можете доказать, что компания способна выполнить принятые на себя обязательства. И что работы будут выполнены в полном соответствии с установленными государственными нормами безопасности, например санитарными.

Добровольная сертификация услуги предоставляемой вашей компанией верный шаг к решению этих проблем.

Вы можете столкнуться с различной терминологией: сертификация, аттестация, оценка соответствия, проверка соответствия — все они синонимичны. В результате этих действий будет создан документ – сертификат соответствия.

Цели и преимущества

Добровольную сертификацию услуг проводят с целью предоставить заинтересованным сторонам доказательства, что фирма способна удовлетворить их ожидания.

Важно понимать, кто является заинтересованными сторонами:

  • потребители (клиенты, которые непосредственно пользуются вашей помощью);
  • поставщики (расходных материалов, инструмента, запасных частей);
  • партнёры (рекламные компании, фирмы с которыми вы сотрудничаете);
  • государство (заинтересовано в безопасности и законности вашей деятельности);
  • общество (люди, живущие рядом с вашим офисом или цехом, которым вы не должны мешать);
  • конкуренты (они могут перенимать у вас лучший опыт).
  • и многие другие.

Законодательством РФ не предусмотрена обязательная сертификация услуг.  Требования ПП РФ 982 от 2009 г, и Технических регламентов ЕврАзЭС распространяются на конкретные виды продукции. В любом случае, потребитель или другая заинтересованная сторона имеют право поинтересоваться наличием сертификата соответствия на осуществляемую деятельность.

Не путайте сертификацию с лицензированием!

Процедуры добровольной сертификации построены таким образом, что вам придётся организовать функционирование бизнеса в соответствии с утверждёнными правилами, которые будут обеспечивать выполнение государственных и отраслевых нормативных документов – ГОСТов, ОСТов, СНиПов, СанПиНов, Приказов и Постановлений профильных Министерств, а также утверждённых Правил и Перечней.

В процессе подготовки к сертификации необходимо будет формализовать деятельность компании, что создаст основу для прозрачности всех бизнес-процессов, а это будет весомым преимуществом при оценке вашей способности выполнить принятые обязательства, как на этапе аудита, так и в дальнейшем.

Фраза в коммерческом предложении «Наша компания предоставляет сертифицированные услуги ….» или обращение к потребителю: «Качество нашего сервиса подтверждено сертификатом ….» не останутся незамеченными, какие бы жёсткие требования к вам не предъявлялись.

Виды услуг

Сертифицированы могут быть любые услуги, но традиционно подтверждают соответствие в следующих видах сервиса:

  • грузовые и пассажирские перевозки;
  • сервис по ремонту, обслуживанию и экспертизе бытовой техники;
  • деятельность кафе, ресторанов, точек общепита;
  • услуги, предоставляемые коммунальными предприятиями (ЖКХ);
  • туристические услуги;
  • медицинская помощь;
  • деятельность в области воспитания и образования;
  • организация кружков и спортивных секций;
  • бытовые услуги для населения и организаций;
  • автосервис;
  • логистистическая деятельность и хранение грузов.

Порядок получения сертификата

Чтобы получить сертификат, подтверждающий, что ваша деятельность соответствует нормативным требованиям, регламентирующим предоставление той либо иной помощи, необходимо пройти несколько важных этапов.

Выбор органа по оценке соответствия

В первую очередь, нужно выбрать организацию, которая проведёт процесс оценки соответствия, оформит сертификат и обеспечит инспекционный контроль на время его действия.

На рынке сертификационных услуг существует достаточно предложений. Обратите внимание, чтобы организация, предлагающая провести проверку соответствия и оформление документа, была аккредитована в данной области, т.е имела право проводить сертификацию услуг и именно вашего сервиса, в частности. Для этого попросите предоставить аттестат аккредитации.

Следующим важным аспектом выбора является удобство взаимодействия. Именно поэтому мы предлагаем своим клиентам полностью электронный документооборот без необходимости приезжать к нам в офис; курьерскую доставку готовых сертификационных документов.

Подготовка

Важный организационный момент! Рекомендуем назначить сотрудника, ответственного за подготовку и проведение сертификации. Если такой возможности нет, то знайте, что наш центр предоставляет вам персонального менеджера, который занимается вопросом аттестации от начала до результата и всегда готов дать комментарии по каждому этапу проверки деятельности вашего предприятия.

На этапе подготовки необходимо определить, действие каких правовых актов распространяется на деятельность компании.

Процесс оценки соответствия

Оценка соответствия включает в себя несколько последовательных этапов:

  • Оценочный аудит – аудиторы проверяют документацию и то, как её требования выполняются в организации, на основании объективных доказательств, что требования нормативной (внешней) и внутренней (положения, инструкции, правила) документации – выполнены или не выполнены, составляется отчёт об аудите.
  • Принятие решения о выдаче сертификата – на основании отчёта, комиссия принимает решение выдавать документ или направить вам перечень замечаний, которые необходимо устранить.
  • Инспекционный контроль, если было принято положительное решение, то через равные промежутки времени необходимо подтвердить, что компания выполняет принятые обязательства, и её сервис соответствует заявленным требованиям.
  • Ресертификация, по истечении срока действия сертификата, вы должны принять решение о повторной аттестации или отказе от документа.

Традиционно, оформив однажды сертификат, компании без причин не меняют орган по оценке соответствия. Такое сотрудничество создаёт условия, при которых вы можете претендовать на финансовую и организационную лояльность.  

Необходимые документы

Для подготовки и проведения сертификации вам понадобится как внешняя, так и внутренняя нормативная документация, а также документация, подтверждающая юридический статус компании.

Общими для всех видов добровольной сертификации услуг являются следующие нормативные акты:

  • Федеральный закон от 27 декабря 2002 N 184-ФЗ;
  • Постановлениями Госстандарта РФ:
  • N 17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации» от 05 / 08 / 1997 г.
  • N 12 от 17 / 03 / 1998 г., посвященное правилам сертификации в системе ГОСТ Р.

Перечень специальных нормативных требований необходимо определять исходя из конкретной деятельности, которую ведёт ваша фирма. На предприятии должны быть в наличии все нормативные документы, определяющие требования к предоставляемому сервису.

Все внутренние документы должны быть утверждены, и их актуальность необходимо периодически подтверждать.

Сертификат соответствия – должен быть оформлен на специальном бланке, утвержденным либо государством (для системы сертификации ГОСТ Р), либо руководством профильной системы сертификации.

Срок действия

Согласно установленным нормам, сертификат выдаётся на 3 года. Вы получаете право наносить знак «Добровольная сертификация» на документацию компании, а также использовать его в промоушене. Если в течение срока его действия поступают жалобы от потребителей или государственных контролирующих органов, например, санитарно-эпидемиологической инспекции, то орган по оценке соответствия имеет право приостановить действие сертификата, а при повторных нарушениях отозвать документ подтверждающий соответствие.